Integração entre físico e digital: como o CRM melhora a experiência do cliente

Com a consolidação do e-commerce e o fortalecimento das interações digitais, empresas que atuam em múltiplos canais enfrentam um desafio central: oferecer uma experiência de compra coerente e fluida, independentemente do ponto de contato escolhido pelo cliente. Nesse contexto, os sistemas de CRM (Customer Relationship Management) têm se tornado essenciais para integrar canais físicos e digitais, promovendo uma comunicação mais eficaz e uma jornada de consumo mais satisfatória.

Segundo relatório da Grand View Research, 91% das empresas com 10 ou mais funcionários já utilizam sistemas de CRM. A estatística evidencia que o relacionamento com o cliente deixou de ser uma tarefa pontual para se tornar parte da estrutura central de negócios.

“O consumidor atual valoriza uma comunicação coerente e personalizada. Com o CRM, as empresas conseguem alinhar suas mensagens e ofertas em todos os pontos de contato, aumentando a satisfação e a lealdade do cliente”, destaca Pedro Ivo Martins, Sócio Diretor da Dito CRM.

O desafio do omnichannel

Hoje, o consumidor pesquisa online, interage com a marca nas redes sociais, recebe ofertas por e-mail e pode decidir concluir a compra na loja física. Para garantir que todas essas interações transmitam a mesma mensagem e nível de atendimento, é necessário que os dados estejam centralizados e organizados — exatamente o que o CRM proporciona.

Ao integrar diferentes fontes de informação e unificar o histórico de cada cliente, a ferramenta possibilita ações coordenadas, como campanhas promocionais cruzadas entre online e offline ou recomendações personalizadas com base no comportamento de navegação e compra em múltiplos ambientes.

Personalização em tempo real

A capacidade do CRM de coletar e processar dados em tempo real também contribui para uma abordagem mais ágil e responsiva. Uma empresa pode, por exemplo, identificar que determinado cliente visitou uma loja física, mas não finalizou a compra, e, em seguida, acionar uma comunicação digital com uma oferta personalizada ou sugestão complementar.

Além disso, a automação inteligente oferecida pelos softwares de CRM permite o envio de mensagens personalizadas por email ou outros canais digitais, com conteúdo adaptado ao momento de cada consumidor.

“Quando a empresa conhece bem o comportamento de compra do seu público, consegue oferecer produtos e serviços alinhados às suas expectativas, aumentando as chances de conversão e fidelização”, afirma Pedro Ivo Martins.

Relacionamento como diferencial

O uso estratégico do CRM vai além da venda: ele permite à marca construir um relacionamento contínuo com seus consumidores. Ao manter uma comunicação ativa e personalizada após a compra — com informações úteis, ofertas exclusivas ou sugestões alinhadas ao perfil do cliente —, a empresa amplia sua presença no cotidiano do consumidor, tornando-se mais relevante e confiável.

Essa consistência nas interações gera impacto direto na percepção de valor da marca e reforça a fidelização, o que se traduz em maior recorrência de compra e engajamento.

CRM e a competitividade no varejo

Em mercados saturados e altamente competitivos, a diferenciação não está apenas no produto ou no preço, mas na forma como a marca se relaciona com seu público. O CRM oferece as ferramentas para transformar dados em experiências, e experiências em resultados.

“As empresas entenderam que, para se destacar no mercado, é fundamental conhecer a fundo as necessidades e preferências de seus clientes, e o CRM é a ferramenta que viabiliza essa compreensão”, afirma Pedro Ivo Martins.

Ao integrar canais, personalizar a comunicação e manter o foco no cliente, o CRM ajuda empresas a irem além da venda: a criar valor em cada ponto de contato. E, nesse novo varejo, é isso que determina quem fica e quem perde espaço.