Frustração com compras online já atinge 27% dos compradores

A frustração com compras online deixou de ser exceção no Brasil, e a pesquisa da CNDL com a Offerwise Pesquisas mostra o tamanho da virada: os problemas relatados na última compra subiram de 20% para 27% dos compradores em um único ano.

As três queixas mais citadas aparecem depois do pagamento, quando já não existe como desistir da compra.

O avanço das falhas acontece no mesmo ano em que o comércio eletrônico bate recorde de público.

A pesquisa da CNDL e do SPC Brasil sobre problemas em compras pela internet estima 139 milhões de brasileiros comprando online, 20 milhões a mais do que no período anterior.

Quanto mais gente clica em comprar, mais visível fica a fragilidade da etapa que vem depois.

Por que a frustração com compras online cresceu no último ano

A insatisfação de quem compra pela internet subiu sete pontos percentuais em um único ano.

O salto de 20% para 27% aparece na pesquisa da CNDL e do SPC Brasil, feita com a Offerwise Pesquisas entre o fim de maio e o começo de junho, período comum de compras pela internet para milhões de brasileiros.

O recado é simples de ler no cotidiano. Com mais pedidos circulando, cada falha de processo se multiplica e deixa de parecer azar isolado.

Comprar pela internet virou hábito de massa, e o hábito expôs o que antes ficava escondido no volume pequeno. A frustração com compras online deixou de ser caso isolado e virou estatística de mercado. A conveniência que atrai a compra depende de uma operação física que a pessoa nunca vê.

Quais são as três falhas que mais irritam quem compra pela internet

Atraso na entrega, produto diferente do anunciado e produto danificado lideram as queixas.

Nenhuma das três acontece na vitrine digital. Todas aparecem depois que o pagamento foi aprovado e a loja já registrou a venda. O pedido saiu das mãos do consumidor e entrou na esteira de quem separa, confere e despacha a encomenda.

Os três percentuais parecem modestos quando lidos isolados, mas descrevem o mesmo trecho da jornada de compra. Todos falam do que acontece depois que o dinheiro sai da conta e o pedido entra na fila de separação.

Produto diferente do anunciado, por exemplo, nem sempre significa propaganda enganosa. Muitas vezes é o item errado retirado da prateleira na hora de montar o pacote. Boa parte da frustração com compras online começa em uma tarefa manual repetida milhares de vezes por dia.

Quanto tempo o consumidor aceita esperar antes de desistir

A régua de paciência do brasileiro está em 4,5 dias, segundo a pesquisa da CNDL.

O número é uma média, e a média esconde extremos que apertam ainda mais a operação.

Entre os entrevistados pela Offerwise Pesquisas, 45% aceitam esperar até cinco dias pela encomenda e 24% consideram dois dias o limite antes de a irritação aparecer.

Essa régua é medida contra um processo físico com prazos próprios. Estoque, embalagem e transporte não encolhem porque a expectativa encolheu, e é nesse descompasso que a decepção com o pedido comprado na internet nasce.

O que acontece entre o pedido pago e a chegada da encomenda

Entre a confirmação do pagamento e a entrega existe uma etapa invisível para quem compra.

Nela o pedido é localizado no estoque, retirado da prateleira, conferido item a item, embalado e despachado para a transportadora. Cada uma dessas passagens é uma chance de erro, e é ali que as três falhas líderes da pesquisa de fato nascem.

Matheus Anselmo é fundador da LOG18K, empresa brasileira de fulfillment especializado que opera a armazenagem, a separação e a expedição de pedidos para marcas que vendem pela internet. Ele acompanha de perto o intervalo que o consumidor não enxerga.

“Quando o número de pedidos cresce mais rápido que a operação, o resultado aparece exatamente assim: atraso, produto trocado, produto danificado. Não é azar, é falta de padronização. O erro não nasce na entrega, ele nasce lá atrás, na separação e na conferência do pedido.”, afirma o executivo.

Para ele, a etapa que a loja trata como bastidor é a que define a memória que fica da compra.

“Marketing gera a venda, mas é a logística que decide se aquele cliente volta. Cada pedido expedido é uma promessa feita ao consumidor, e essa promessa precisa ser cumprida com precisão.”, completa.

A leitura ajuda a entender por que a mesma loja entrega bem em um mês e falha no seguinte. Quando o volume cresce sem que o processo mude, o gargalo aparece primeiro no prazo e logo depois na conferência do que foi separado. É nesse ponto que a frustração com compras online se transforma em avaliação negativa e cliente perdido.

Onde o problema mudou de lugar, da vitrine para a operação

A insatisfação começou na tela e migrou para o galpão.

O abandono por causa da experiência de navegação já era conhecido e medido. Esse tipo de frustração tem saída fácil, porque a pessoa fecha a aba e procura outra loja. A insatisfação que sobra hoje é a que aparece quando o dinheiro já saiu da conta.

Levantamento divulgado pela ExpoEcomm aponta que mais de sete em cada dez brasileiros desistem da compra por insatisfação com o site ou o aplicativo. O dado descreve a barreira anterior ao pedido, não o que acontece com ele depois.

Depois do pagamento a saída não existe.

O balanço do Procon-SP sobre a Black Friday, divulgado pela ABC da Comunicação, registrou 2.979 reclamações formalizadas, alta de quase 40% sobre a edição anterior.

No mesmo balanço, não entrega e atraso responderam por 31,62% das queixas, a maior fatia isolada. O pico de reclamações coincide com o pico de pedidos, o que reforça a leitura de gargalo operacional.

Reclamação formalizada, porém, é só a ponta visível.

A maior parte das queixas de consumidores do e-commerce nunca chega a um órgão de defesa e vira apenas a decisão silenciosa de não comprar de novo naquela loja.

Para quem compra, sobra um ajuste prático de expectativa. Prazo informado na página é uma promessa operacional, não um detalhe de vitrine. A frustração com compras online costuma ser o retrato de uma operação que cresceu mais rápido do que a estrutura capaz de sustentá-la.